AI im Forderungsmanagement – Das ist keine Überraschung

Artificial Intelligence im Mahnverfahren ist unabdingbar – vor allem für Digital Natives. Die erste Generation bzw. Bevölkerungskohorte daraus (gerne auch Generation Y oder ME oder auch je nach Quelle Millennials bezeichnet) fordert durch ihr Verhalten ein Umdenken in der Strategie im Forderungsmanagement.

AI ist übrigens nicht die Zukunft, es ist jetzt, es ist die Realität. Die künstliche Intelligenz bzw. Artificial Intelligence, kurz AI entwickelt selbst einen bzw. selbstlernenden Algorithmus der für jeden Kunden die beste Ansprache automatisch identifiziert und mit jedem Fall überprüft und verbessert. So erkennt die AI etwa welche Veränderungen im System zu welchen Resultaten führt und optimiert diese darauf basierend fortlaufend selbst. Wenn also zum Beispiel eine bestimmte Kundengruppe auf Postbriefe nicht reagiert, aber auf E-Mails, behält das System diesen erfolgreichen Kommunikationsweg bei. Dabei überprüft das System sich und die Regeln, die es anwendet, kontinuierlich. Aber keine Angst, das Maß der Autonomie bestimmen Sie.

Dass das Forderungsmanagement eine wichtige Schlüsselposition in Unternehmen ist, ist Fakt. Die ständige Optimierung in diesem Bereich muss also im Fokus stehen. Neben einem guten und agilen Mahnwesen steht auch die Kundensegmentierung im Blickwinkel. Entscheidend ist welche Bedürfnisse ihr Kunde hat. Warum gerät er ggf. in Zahlungsverzug? Mit der Zunahme der Digitalisierung, agilen Systemen und die intelligente Nutzung von Daten lassen sich daraus wichtige Erkenntnisse gewinnen.

Diese gilt es entsprechend in eine Logik bzw. den daraus folgenden Prozess umzusetzen.

Betrachten wir als eine der Faktoren der Strategie die Zielgruppen nach Alter. Die „Jetzt-Generation“ wollen Dinge mit minimalem Aufwand erledigen. Dies ist beim Begleichen von offenen Rechnungen nicht anders. Hier empfehlen sich alternative Zahlungsmöglichkeiten, mit denen – wie Junge Leute es gewohnt sind – über ein paar Klicks oder aber kontaktlos zu bezahlen. Dies muss natürlich benutzerfreundlich und reibungslos funktionieren.

So sollte auch das Forderungsmanagement aufgesetzt sein. Je nach Kanal machen Zahlungserinnerungen per SMS, WhatsApp und E-Mail Sinn. Auch der Kostenfaktor für ihr Unternehmen macht sich dabei signifikant bemerkbar. Wie? Vergleichen wir diese mit einem klassischen Telefonanruf. Die Kosten dafür sind um ein vielfaches höher. Zudem ist der Anruf bei dieser Generation auch nicht mehr zeitgemäß! Bei einem Anruf – wenn er denn angenommen wird – muss auf die Frage sofort geantwortet werden. So hat man keine Wahl. Anders als bei einer SMS, WhatsApp oder E-Mail, hier wird geantwortet sobald die „Zeit“ dafür da ist.

Kein Vergleich stellt sich bei der älteren Generation dar! Die Kommunikationsstrategien im Zuge der Digitalisierung sehen hier verschieden aus. Selbstverständlich ist ein automatisierter Forderungsprozess möglich. Hier ist das Versenden von den klassischen Briefen als Kanal nicht unüblich. Die Texte sollten wahrhaft individuell gestaltet sein – auch ein Teil der Strategie.

Und wie immer kann man nicht alle über einen Kamm scheren! Aber die Ergebnisse erhalten sie ja zeitnah. Die Auswertung der oben genannten Daten ist in diesem Stadium des Prozesses ein Einfaches.

Dadurch werden sie ihre Realisierungsquoten erhöhen, die Kosten senken und die Kundezufriedenheit steigern.